제품과 서비스가 기대한 수준에 충분히 부응했을 때 고객이 만족을 느낀다면 고객이 감동을 느낄 때는 기대치를 훨씬 뛰어 넘는, 기대 밖의 느낌을 받았을 때라고 할 수 있다. 최근 방송 예능 프로그램을 보고 재미와 웃음을 넘어 감동을 느꼈다고 말하는 사람들이 많다. 예능 프로그램의 어떤 요소들이 사람들의 마음을 움직이고 있으며, 기업이 얻을 수 있는 교훈은 무엇일지 살펴본다.

‘장마철에는 레인부츠, 한 겨울에는 어그부츠로 패션을 완성한다’ 길거리에서 비가 오는 날이면 레인부츠, 눈이 오는 날이면 어그부츠를 신은 여성이 눈에 띄게 늘고 있다. 단순히 비와 눈에 강하다는 제품의 기능보다 자신의 패션을 반영한 색상과 디자인을 우선으로 고려하여 제품을 선택하고 있다.

20세기 고객들이 대부분 제품의 기능적 필요성을 고려하여 구매를 결정하였다면, 21세기 고객들은 제품이나 가격측면에서 뚜렷한 경쟁 우위를 보이지 않는 제품들 사이에서 감성을 중시하여 구매 여부를 고려하고 있다고 할 수 있다. 미국의 심리학자 대니얼 골먼(Daniel Goleman)은 감성을 “행동을 유발하는 근원적 충동, 삶에 대처하는 순간적인 계획”으로 정의하였다. 이러한 감성은 단순히 소비자의 욕구 충족을 뛰어넘어 고객 개개인과 장기적인 관계를 구축하는 중요한 요소가 되었다. 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 중요해진 오늘날 기업은 기존 고객 유지로 역량을 집중하고 있으며, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고자 고객감동을 중시하고 있다.

사람들은 요즘 어떤 일로 감동할까? ‘각본 없는 드라마’인 스포츠를 좋아하는 사람이라면 9회말 투 아웃 만루의 상황에서 극적인 안타로 역전하는 순간이라고 답할 수 있다. 음악을 좋아하는 사람이라면 ‘나는 가수다’에 출연한 가수가 긴장감을 가지고 부르는 노래에서 감동을 느꼈다고 답할 수도 있다. 그리고 한 가정의 부모로서 아이를 키우는 사람은 퇴근 후 곤히 자고 있는 아이의 모습을 볼 때 감동을 느낀다고 답할지도 모른다. 감동(感動)의 사전적 정의는 ‘크게 느끼어 마음이 움직임’이다. 우리 삶의 주변에 감동의 원천은 다양하게 존재하며, 개개인이 처한 환경과 선호하는 것이 모두 다른 만큼 감동 요인 또한 사람마다 다르다. 그러나 감동스토리로 채워진 컨텐츠를 통해 모든 사람의 감동이 하나로 모아져 공감을 이루는 경우가 존재한다. 예를 들어 3개월에 걸쳐 방영된 남자의 자격 ‘청춘 합창단’의 경우 주어진 미션을 성공적으로 마치고 감동의 최고조에 있던 지휘자 김태원은 46명의 합창단원에게 “청춘 합창단은 영원히 만날 것이다”라는 메시지를 공유했다. 합창 연습을 함께했던 사람들이 연주 결과에 감동하여 지속적인 관계를 형성한다는 점에서 감동의 묘한 매력을 확인할 수 있었다.

고객만족과 고객감동

고객만족과 고객감동은 긍정적인 감정을 통해 나타나는 고객의 반응이며, 이를 정량적으로 측정하기 어렵다는 점에서 공통점을 가지고 있다. 하버드 대학 교수였던 Maister에 따르면, 고객감동을 체험한 기존 고객들은 고객만족을 경험한 고객보다 높은 충성도를 가지게 되며, 기업과의 관계를 장기간 지속함은 물론 타인에게 제품과 서비스에 대해 추천하게 되는 적극적인 현상이 나타난다고 한다. 비슷해 보이는 두 개념의 차이를 기업의 제품을 계속 이용하려는 재구매 의향과 타인에게 제품을 추천하려는 의향의 유무에 따라 구분한 셈이다.

고객만족(Customer Satisfaction)은 고객이 제품에 대해 기대했던 ‘기대치’와 제품을 사용했을 때 제품 성과에 대해 느끼는 ‘만족도’를 비교할 때 만족도가 기대치보다 높은 경우라고 볼 수 있다. 명확하게 자신의 기대치를 설명할 수 없지만, 기대 수준보다 높은 만족감을 느꼈을 때 ‘만족한다’는 표현을 하게 된다. 그러나 구매 조건만 좋다면 경쟁사의 제품으로 손쉽게 변경할 수 있는 상황에서 단순히 고객의 기대를 만족시키는 것만으로 재구매 의향과 추천 의향을 가질 확률은 적은 편이다. CS전문가인 닐 마틴(Neale Martin)에 따르면, ‘만족한다’고 대답한 고객 중 8퍼센트 정도만 충성심을 가지고 실질적인 재구매에 이른다고 하였다.

그렇다면 고객감동은 어떻게 정의할 수 있을까? 미국의 심리학자 Plutchik은 감동(delight)을 ‘기쁨(joy)과 놀람(surprise)의 복합된 감정’으로 정의하였으며, Oliver, Rust, and Varki는 고객감동을 일반적으로 기대의 정도를 넘어선 놀람을 수반하는 매우 긍정적인 감정의 상태라고 정의하였다. 스티브 잡스는 ‘차가운 기계에 감성을 입힌다면?’의 물음을 느낌표로 실행하여 고객에게 제시한 결과, ‘애플빠(애플 제품을 추종하는 소비자)’란 조어가 생길 만큼 높은 재구매 현상을 보였다.

오늘날 대부분의 기업에서 고객감동의 중요성을 인식하고 있지만, 이를 실행하는 데는 많은 어려움이 있다. 고객감동은 감성적인 영역의 개념이기 때문에 이를 논리적으로 이해하기 어렵다. 고객의 기호가 까다로워진데다 고객의 감정은 개인마다 달라 획일화된 제품과 서비스로 감동을 주는 것은 쉽지 않다. 결국 이에 대한 보조적인 수단으로 미디어 활용을 통한 기업 광고를 감동적인 이야기 구조로 짧은 시간 동안 제시하고 있지만, 이를 고객감동의 주요 요인으로 볼 수 없기 때문에 기업 광고로 고객과의 장기적인 관계를 이끌어내기 어려운 실정이다.

방송 예능 프로그램을 통해 본 고객 감동 요인

요즘 많은 사람들은 어디에서 감동을 찾고 있을까? 최근 급 부상된 영역 중 하나는 방송 예능 프로그램이다. 기업이 고객에게 제품 및 서비스를 통해 만족을 제공한다면, 예능 프로그램은 시청자에게 재미와 웃음을 제공하고 있다. 최근 재미만 제공하던 예능 프로그램이 진화하고 있다. 예능 프로그램에서 ‘재미’로 고정된 시청자가 확보되면, 음악, 스포츠, 오디션 등 다양한 분야로 포맷을 확장하여 재미와 함께 감동과 교훈을 전달하고 있다. 올해 남자의 자격 ‘청춘 합창단’, 무한도전의 ‘조정’편을 시청한 사람이라면, 재미와 함께 감동을 받아 프로그램 속 출연자와 함께 울고 있는 자신의 모습을 발견하게 된다. 예능 프로그램은 어떻게 시청자들에게 감동을 줄 수 있었을까?

● Open Format을 통한 장벽과 경계의 해소

첫째, 기존에 연예인 위주의 Closed Format으로 진행되었던 예능 프로그램이 시청자 참여의 기회가 확대된 Open Format으로 바뀌었다. ‘프로그램의 주인공=시청자’라는 대전제를 프로그램 제작에 실행하였다는 측면에서 Open Format으로 제작된 프로그램에서 감동의 요인을 찾아볼 수 있다. 1박 2일의 ‘시청자 투어’, 남자의 자격 ‘청춘 합창단’ 등의 예능 프로그램의 중심에는 시청자가 출연하고 있다. 작가의 구성으로 컨텐츠를 제작하는 시스템에서 시청자의 꾸밈 없는 모습과 개인적인 사연을 소재로 하여 자연스럽게 감동이 형성되고 있다. 이러한 Open Format으로의 전환으로 인해 수많은 오디션 프로그램이 등장하게 되었으며, 기획사에서 자체적으로 시행되었던 오디션이 대중에게 개방되어 가수와 연기자의 꿈을 가진 일반인에게 참여의 기회가 주어졌다. 계속된 오디션 버라이어티의 열풍은 MBC 아나운서의 채용 방식의 큰 변화를 이끌어냈다. 이제까지는 잘 알려지지 않았던 채용 과정을 전 국민에게 개방하여 아나운서를 선발할 수 있었다.

둘째, 특정 연령층을 타깃으로 한 것이 아닌 모두가 감동을 공유할 수 있는 프로그램으로 확장되었다. 보이지는 않았지만 분명히 존재하던 세대 간의 장벽이 허물어지고 있다. 예를 들어 불후의 명곡 프로그램의 포맷은 10~20대가 선호하는 아이돌 멤버를 통해 80~90년대 가요에 대한 재조명이 이뤄지고 있다. 이런 경우 젊은이들이 열광하는 아이돌 멤버가 중, 노년층이 선호하는 1980~90년대 가요를 리메이크하여 각각 세대 간에 교차되는 감동을 매개로 하여 전 연령층이 선호하는 예능 포맷으로 확장할 수 있었다. 불후의 명곡과는 반대로 남자의 자격 ‘청춘 합창단’의 경우 평균 62.3세로 구성된 합창단원이 아이유의 ‘잔소리’, 2PM의 ‘Heartbeat’ 등 아이돌 메들리를 불러 시청자에게 감동을 제시하였다. 가요를 통해 세대를 구분하는 것이 아닌 세대를 뛰어넘어 가요를 공유하는 노력은 시청자에게 감동의 요인이 되었으며, 프로그램 시청 후 가족 간의 대화의 소재를 제시하였다는 점에서 긍정적으로 살펴볼 수 있다.

● 자발적으로 참여하는 시청자의 증가

Open Format의 제시는 시청자의 자발적인 참여로 이어졌다. 예능에서 시청자의 자발적인 참여가 제일 큰 영역은 오디션 프로그램이다. 2009년부터 시작하게 된 슈퍼스타K의 경우 해가 거듭될수록 지원자가 늘고 있다. 자신이 최후의 1인이 될 수 있다는 꿈을 가지고 매 순간 다음 라운드 진출에 인생을 거는 도전자들의 모습을 통해 시청자들은 감동을 느낄 수 있다. 화면에서 비춰지는 도전자의 경험이 비록 자신의 경험은 아니지만 문자투표에 참여하며, 자신이 선호하는 도전자가 최후의 1인이 되었을 때 눈물을 흘리는 도전자를 보며 감동을 경험할 수 있다.

리얼 버라이어티 또한 시청자의 자발적인 참여가 큰 프로그램이다. TV를 통해서가 아닌 직접 감동의 순간을 체험하고 싶다는 열망이 매개가 되어 많은 시청자들이 예능 프로그램에 자발적으로 참여하고 있다. 올해 1박2일의 시청자 투어 3탄에서는 65,000명의 시청자가 지원하였으며, 별도의 광고를 하지 않았던 무한도전의 경우 소셜미디어를 통해 서해안 고속도로 가요제의 장소가 공개되어 100명이 수용 가능한 관객석에 3,000명이 넘는 인원이 모여 출입통제를 하기도 하였다. ‘나는 가수다’의 경우 가수들의 생존과 탈락의 영향을 결정하는 청중 평가단에 매일 3,000명이 넘는 사람들이 지원하고 있다. TV 브라운관이 아닌 프로그램 속에서 시청자를 대표하여 직접적으로 참여하기를 열망하는 시청자가 많아질수록 소셜미디어를 통하여 각자 체험한 감동을 타인과 나누게 되는 빈도수는 더 많아지게 되며, 컨텐츠를 시청하지 못한 사람들에게 간접적인 영향을 미치게 된다.

● 긴장감 있는 경쟁 속에서 끊임없이 변화를 추구하는 출연자

최근 예능 프로그램의 특징 중 하나는 일회성에 그치지 않고, 드라마와 같이 연속된 시리즈로 구성하여 감동이 형성되는 전 과정을 보여주고 있다. 대부분의 예능 프로그램은 쉽게 달성할 수 없는 미션을 제시하는 것으로 시작된다. 끊임없는 연습과 노력을 통해 미션을 달성하는 모습과 변화를 추구하는 모습을 보여주고 있다. ‘슈퍼스타K’와 같은 오디션 프로그램의 경우 매주 새로운 미션을 제시하여 다양한 관점에서 최후의 1인을 가려내고 있다. 이와 반대로 ‘나는 가수다’의 경우 두 번의 경연 미션을 통해 1명의 탈락자를 선정하는 서바이벌 방식을 채택하고 있다. 상당히 높은 강도의 긴장감을 가지고 경연에 임하는 출연자들은 탈락하지 않기 위해 원곡과는 차별화된 편곡과 끊임없는 연습을 통해 무대 위에서 자신의 역량을 최대한 발휘하고 있다.

모든 출연자가 같은 미션을 달성하기 위해 노력하며 자연스럽게 형성된 경쟁 관계는 시청자들의 기대를 뛰어넘는 미션 수행으로 이어져 감동을 자아낸다. 예를 들어 김연아의 ‘키스 & 크라이’에 출연한 김병만의 경우 단 한번도 스케이트를 탄 경험이 없으며, 평발의 신체 한계를 지녀 오래 빙판에 서있을 수도 없었다. 그러나 극한의 연습과 발목 부상의 한계를 이겨내며 경연 당일에 프로 못지 않은 실력을 보여줘 ‘불가능은 없다’는 메시지를 전했으며, 경연을 가까이에서 지켜본 김연아는 물론 많은 시청자들을 울게 만들었다. 이러한 결과는 감동을 의도하여 연출하거나 기획, 제작 단계에서 예상했던 것이 아니었을 것이다. 오직 김병만의 끊임없는 노력과 변화된 모습이 만들어 낸 감동 스토리였다.

● 시청자의 언어로 재해석된 예능 컨텐츠

예능 프로그램이 시청자에게 보여지지 않는다면, 예능 프로그램에 참여한 출연자만의 감동으로 전락할 것이며, 더 이상 확산되지 않을 것이다. 예능 프로그램의 감동이 확산될 수 있는 이유는 매주 정해진 시간에 프로그램을 방영하여 시청자와 컨텐츠를 공유할 수 있으며, 타인과의 가벼운 대화 소재로 프로그램에 대한 자신의 생각을 공유할 수 있기 때문이다. 소셜미디어를 통해 시청 후기를 작성하게 되면 모르는 사람과 친밀감을 형성할 수 있으며, 메시지를 나누면서 자신이 놓쳤던 부분을 발견하게 되어 또 다른 감동의 퍼즐을 맞출 수 있다. 최근 시청자의 일부가 자발적으로 ‘나는 가수다’의 최강 가수를 가리기 위해 만들게 된 ‘나가수 방어율’과 프로그램 초기에 탈락한 김연우와 조규찬의 공통점을 재해석한 ‘평행이론’을 통해 경연의 또 다른 재미 요소를 만들어내고 있다.

● 예능 자막과 멘토의 조언을 통해 전해지는 감동 메시지

방송 프로그램 중 예능 프로그램에만 등장하는 기능이 있다. 바로 컨텐츠를 편집하는 제작진의 생각을 담은 ‘예능 자막’이다. 일반인들이 눈으로 보면서 귀로 들을 수 있음에도 불구하고, 전달되는 메시지를 자막으로 보여줌으로써 시청자에게 편의를 제공해주고 있다. 작지만 시청자를 먼저 생각하는 배려를 통해 감동 메시지가 전달된다는 것을 간과하지 않았다.

최근 경쟁 오디션 프로그램에 추가된 요소 중 하나는 멘토의 등장이다. 위대한 탄생과 밴드 서바이벌 TOP 밴드를 시청하다 보면, 도전자의 재능을 발견하고, 아낌없이 음악적 조언과 자신의 경험담 그리고 미션 부여에 대한 중간점검을 통해 잠재된 끼와 재능을 마음껏 누릴 수 있는 기회를 제공하고 있다. 이러한 과정을 모두 시청하는 시청자의 입장에서 전문적인 조언을 제시하여 프로그램 진행을 이끌고 있으며, 시청자가 직접 참여하지 않지만 자신이 선호하는 도전자에게 전해지는 멘토의 조언을 동등하게 접할 수 있다. 작지만 아마추어의 꿈을 프로답게 승화시켜주는 중심에 멘토의 조언과 도전자의 열정이 존재하며, 잠재된 재능을 가졌던 도전자가 멘토의 조언으로 변화되는 과정을 직접 확인할 수 있다.

예능 프로그램에서 배우는 교훈

방송의 예능 프로그램과 기업의 활동, 특히 제조업의 활동과는 차이가 많을 것이다. 그러나 최근에 방영 중인 예능 프로그램은 기업 경영에서의 주요 트렌드와 경영 환경의 변화 요인들을 잘 적용하고 있다는 느낌을 받게 된다. IT 기업들이 강력한 Platform을 기반으로 경쟁력을 강화하고 있듯이 예능 프로그램 제작 환경 또한 변화하고 있다. 과거에 제작자가 모든 것을 관여하고, 스토리 라인을 작가에게 의존하던 방식에서 Open Format 제공을 통해 많은 시청자들의 참여를 유도한 결과, 이전에 이끌어내지 못했던 컨텐츠와 감동 스토리를 제시할 수 있게 되었다. 스마트폰과 SNS를 매개로 활성화되고 있는 고객들의 역동성 또한 자연스럽게 프로그램과 연계되어 강력한 파급력을 형성하고 있다. 이와 같은 예능 프로그램의 진화는 기업에 적지 않은 시사점을 주고 있다.

첫째, 다양한 재능을 지닌 시청자들에게 아이디어와 재능을 발휘할 수 있는 장(場)을 적절히 마련해 주었을 때 굉장한 파워를 만들어 낼 수 있다는 것을 예능 프로그램을 통해 확인할 수 있었다. 기업의 입장에서도 어떤 분야와 어떤 수준에서 Open Format, 더 나아가 Open Platform의 개념을 적용할 수 있을지 되짚어 볼 필요가 있을 것이다. 극단적인 예로 ‘남자의 자격’ 라면 콘테스트에서 등장한 ‘꼬꼬면’은 고객의 아이디어를 상품화하여 업계 성공 기준인 월 200만개의 5배가 넘는 1020만개의 판매량을 보이며, 고정화된 라면 시장의 판도를 뒤흔들고 있다. 그리고 공급량보다 고객들의 수요가 많아 제품이 없어서 팔지 못하는 상황이 계속되고 있다.

둘째, 불후의 명곡 프로그램에서 볼 수 있듯이 종전에는 너무나 당연시 여겼던 경계를 허물었을 때 전혀 새로운 가치가 나타날 수 있다. 세대 간의 경계를 허물어 전 연령층을 대상으로 프로그램을 제작할 때 기존의 고객마저 잃지 않을까 하는 위험 부담이 당연히 있었겠지만, 결과적으로 새로운 기회를 이끌어 내었다. 새로운 시도에 대한 위험과 기회의 경중을 잘 가늠하여 상품과 서비스간 경계를 다시 재구성할 부분이 없는지 살펴보는 것도 의미가 있을 것이다.

셋째, 시청자들이 과거에 비해 매우 적극적이고, 능동적으로 참여한다는 점을 예능 프로그램을 통해 확인할 수 있었다. 종전에는 마음에 들지 않으면 채널을 돌렸지만, 이제는 프로그램을 움직이고 영향을 미친다는 것이다. 우리 기업의 서비스나 제품에는 고객들이 능동적으로 참여할 수 있는 기회가 없는지, 그런 교류의 장(場)을 마련해 줄 방법이 없는지 살펴볼 필요가 있다.

넷째, ‘나는 가수다’ 프로그램을 통해 확인할 수 있었던 것은 프로다움도 중요하지만, 프로 가수들이 초심으로 돌아가 고객들의 평가에 긴장하게 될 때 미묘한 감동을 준다는 것이다. 고객들은 기업으로부터 최고의 제품과 서비스를 기대하겠지만, 다른 한 편으로는 고객의 평가 앞에 긴장하며 낮은 자세로 임하는 기업의 초심을 확인하고 싶어 한다는 것을 간접적으로 느낄 수 있었다.

마지막으로 예능 자막과 멘토의 조언 등도 프로그램의 맛을 더했듯이 작은 아이디어나 배려들이 고객에게 플러스 알파 요인으로 작용될 수 있다는 점도 생각해 볼 수 있다. 고객에 대한 작은 배려도 만족과 충성도 사이의 교량 역할을 하여 장기적인 관계를 형성해주는 중요한 요인이 될 수 있다. <끝>

흠.. 고객들의 참여를 유도한다는 점에서는 OK이지만, 과연 제조업체들 같은 경우에 그것이 오히려 독이될 수 있지 않을까?

http://www.koreatimes.co.kr/www/news/nation/2011/09/117_95129.html

주민번호 입력 안해도 인터넷 회원 가입 의무화

개인정보보호법 시행령 국무회의 통과

회원 수가 일정 규모 이상인 인터넷 사이트는 앞으로 주민등록번호를 입력하지 않아도 다른 방법으로 회원으로 가입할 수 있게 됐다.

행정안전부는 20일 일일 평균 홈페이지 이용자 수가 1만명 이상인 모든 개인정보 처리자는 주민등록번호 이외의 회원가입 방법을 제공토록 하는 내용의 개인정보보호법 시행령이 국무회의를 통과했다고 밝혔다.

시행령의 주요 내용을 보면 모든 공공기관과 일일평균 홈페이지 이용자 수가 1만명 이상인 개인정보 처리자는 주민등록번호 이외의 회원가입 방법을 제공해야 한다.

또 개인정보 처리의 투명성 등을 확보하고자 공공기관과 기업 등 개인정보 처리자가 ▲개인정보항목 ▲파기사항 ▲안전성 확보 보호 조치 등을 담은 '개인정보 처리방침'을 정해 홈페이지에 공개토록 했다.

개인정보의 안전한 관리를 위해 관리적 보호조치(내부관리계획 수립 등), 기술적 보호조치(접속기록 보관·암호화 등), 물리적 보호조치(접근통제·잠금장치 설치 등)를 의무화했으며 정보 주체가 자신의 개인정보·항목·내용 등에 관해 열람·정정·삭제·처리 정지 등을 요구할 수 있도록 했다.

아울러 개인정보로서 특별히 보호할 필요가 있는 민감정보에 기존의 사상·신념, 노동조합·정당 가입 및 탈퇴, 정치적 견해, 건강상태 외에 유전정보와 범죄 경력자료 정보를 추가했다.

공공기관의 장이 영상정보처리기기를 설치할 경우 공청회, 설명회·설문조사·여론조사, 관계 전문가의 자문을 거치도록 하는 등 영상정보에 대한 개인정보 보호 절차도 강화했다.

한편 이날 대통령 소속인 개인정보보호위원회의 조직과 정원을 규정한 개인정보보호위원회 규정도 국무회의를 통과해 위원회가 본격 가동할 수 있는 기반이 마련됐다.

개인정보보호위원회는 개인정보에 관한 제도, 기본계획 등 주요 사항의 심의·의결과 중앙행정기관·헌법기관 등이 개인정보 보호법을 위반한 경우 침해행위 중지 등을 직접 권고하는 역할을 한다.

행정안전부 장광수 정보화전략실장은 "이번 시행령과 위원회 규정 제정으로 개인정보보호법의 시행을 위한 제도적 기반이 마련된 만큼 개인정보보호법의 안정적인 시행을 위해 교육과 홍보를 강화하겠다"고 말했다.

시행령은 대통령 재가 및 관보 게재를 통해 이달 말 법 시행에 맞춰 공포·시행될 예정이다. (연합)
 
 

http://www.edaily.co.kr/news/NewsRead.edy?SCD=DC13&newsid=01118486596382088&DCD=A01404&OutLnkChk=Y

이데일리 함정선 기자] 애플이 결제시스템에 이어 애플리케이션(앱)에서 회원가입도 받지 말 것을 요구하는 등 엄격한 앱 관리에 나서고 있다.

업계에 따르면, 애플은 최근 앱 개발사에 앱 내부에선 회원가입을 받지 말고 개인정보도 일체 받지 말라는 공문을 전달했다.

이에 따라 앞으로 앱 개발사들은 앱에서 직접 회원가입을 받을 수 없다. 대신 인터넷과 모바일웹으로 사용자를 유도해 회원가입을 받아야 한다. 또 사용자의 전화번호 등 개인정보를 받는 것도 어려워질 전망이다.

업계 관계자는 "애플이 최근 공문을 보내 애플리케이션에서 직접 회원가입이나 개인정보를 받지 말라고 했다"고 말했다.

애플이 앱 내부 회원가입이나 개인정보 수집을 금지한 것은 애플 결제시스템이 아닌 타 결제시스템 이용을 방지하고 개인정보 수집으로 인한 문제 발생을 미리 막기 위한 것으로 분석된다.

애플은 최근 무료 앱에서 디지털 콘텐츠를 판매할 때 애플의 결제시스템만을 이용할 것을 요구하며, 앱 관리에 나선 바 있다. 국내 휴대폰 결제 등 타 결제 시스템을 이용하면 애플의 결제시스템을 사용할 때 받을 수 있는 매출의 30% 수수료를 받을 수 없기 때문이다.

앱 개발사들이 만약 애플의 결제 시스템이 아닌 국내 모바일 결제시스템을 사용하면, 국내법상 개인정보를 받아야 한다. 앱 내부에서 개인정보를 받는 것 자체를 금지하면, 타 결제 시스템 이용도 막을 수 있는 것이다.

또 앱에서 회원가입을 직접 받지 못하게 한 것은 개인정보 유출 등의 문제를 사전에 차단하려는 의도로 해석된다. 웹 사이트에서 회원가입 등 개인정보를 받는 것은 애플과 상관없는 일이나, 앱 내에서 문제가 발생하면 애플의 책임을 물을 수도 있기 때문이다.

애플코리아 측은 이에 대해 "애플의 정책이나 입장을 밝힐 수 없다"고 말했다.

그러나 국내 앱 개발사들은 애플의 엄격한 앱 관리가 사용자 불편을 초래한다고 지적하고 있다. 앱에서 웹 페이지로 이동하지 않고 쉽게 회원가입 하는 길을 막았다는 설명이다.

업계 관계자는 "애플리케이션에서 직접 회원가입을 하면 편리하지만, 이를 막으면 사용자가 PC에 따로 접속해 회원가입을 해야 한다"며 "편리한 애플리케이션 사용을 막는 일"이라고 말했다.XML

http://www.mediatoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=97438

 
 
얼마 전 소셜 네트워크 사이트(Social Network Sites)와 스마트폰용 애플리케이션(앱)에 관한 방송통신심의위원회의 규제 보도가 다시 논란이다. 한동안 잠잠 하는가 하더니 다시 규제주의자들의 목소리가 커지고 있다. 스마트 기기 콘텐츠 전담조직까지 꾸린다고 하니 본격적인 규제 바람이 다시 불려나 보다. 표면적 이유는 스마트폰용 앱과 SNS가 해외에 서버를 두고 있어 유통되는 음란물에 대한 규제가 필요하다는 명분이다.

실리 없는 규제논란

물론 음란물로부터 청소년을 보호해야 한다는 것은 맞다. 하지만 표현의 자유에 대한 시각에는 음란물이 과연 규제의 대상인지에 대한 논란도 여전히 있다. 오히려 미국에서는 표현의 자유가 더욱 중요하다고 평가해 음란물 규제도 쉽지 않은 것이 현실이다.

SNS만 해도 그렇다. SNS가 엔터테인먼트적인 기능이 있고 정보와 콘텐츠 공유가 가능하다지만 기본적으로 커뮤니케이션 속성이 강하다. 때문에 SNS가 새로운 소통 방식으로 빠르게 정착하고 있는 것이다. 그리고 소셜 댓글과 같은 기능은 정부 규제기관이 10년에 걸친 것보다 더 효율적으로 악성 댓글을 줄여주고 있다. 그것은 SNS의 상호감시와 평판체계 때문이다. 앱도 마찬가지다.

규제 당국 과연 SNS나 앱을 사용은 해봤나

이 시점에서 한 가지 드는 의문이 있다. 과연 규제 당국에서 SNS나 스마트 앱을 얼마나 사용할까라는 의문이다. 만약 사용해 보았다면 쉽게, 그것도 아주 실효성 없는 정책을 펴겠다고 장담을 할까? 왜냐하면 지금의 규제 논란이 지독히도 SNS의 속성을 모르고 있을 뿐만 아니라 실효성은 전혀 고려하지 않기 때문이다.

실제 많은 전문가들은 SNS와 앱 규제가 가능한가에 대해 의문을 가지고 있다. 그것은 SNS가 가지는 네트워크적 특성과 대부분의 앱이 외국에서 판매되기 때문이다. 먼저, SNS는 기본적으로 네트워킹을 위한 도구이다. 그것은 전화나 이메일과 마찬가지지만 다만 차이는 여러 사람과 공유할 수 있는 플랫폼이란 장점이 있다. 때문에 사람들은 SNS를 사용할 때 사적인 공간보다는 공적으로 공개될 것이란 점을 안다. 그래서 스스로 정제해서 사용하고 있다. 그게 소셜 댓글과 같은 정화효과로 이어진 것이다.

둘째, 스마트 기기용 앱은 더욱 문제다. 거래 장터가 국내에도 있지만 해외에 서버를 두고 운영되기도 한다. 널리 다운되는 인기 앱은 해외에 서버가 있는 경우가 많다. 그럴 경우 한국법의 테두리를 벗어나게 되어 규제의 실효성이 없다. 심지어는 규제하면 오히려 해외의 다운로드할 수 있는 곳을 홍보해주는 역기능도 심각하다.

유튜브(YouTube.com)의 교훈

인터넷에서의 규제가 몰고 온 심각한 피해는 이것만이 아니다. 과도한 규제는 기업 활동을 위축시킨다. 그리고 심각하게는 국가 이미지마저 하락시키고 있다. 인터넷 실명제에 반발해 유튜브가 한국을 떠난 것은 당국의 규제 논리와 실제 인터넷 정보소통 원리 사이의 간격을 잘 보여준다. 이미 한국은 실명제 규제로 인해 인터넷 감시국이란 오명을 쓰고 있다.

물론, 인터넷이 청정 정보의 공간은 아니다. 하지만 오프라인에서도 잘못된 정보와 범죄가 있지만 여전히 사회질서가 유지되는 것과 마찬가지로 인터넷 공간에도 나름대로의 자율적인 정화 장치가 작동하고 있다. 그리고 그것이 여태 인터넷이 멸종하지 않고 독자적인 정보 생태계를 구축한 힘이다. 이제라도 그 동학을 파악하고 가능한 것과 그렇지 않은 것, 실제 네티즌들에게 필요한 것이 무엇인지부터 규제 당국은 알아야 할 것이다.

http://realtime.wsj.com/korea/2011/09/19/%EC%86%8C%EC%85%9C%EC%BB%A4%EB%A8%B8%EC%8A%A4-%EC%82%AC%EC%9D%B4%ED%8A%B8%EC%9D%98-%EA%B8%89%EC%86%8D%ED%95%9C-%EC%87%A0%EB%9D%BD/

By SHAYNDI RAICE

매일 다른 할인을 제공하는 소셜커머스에 수백만 달러의 벤처자본이 투입되었된 결과 그루폰, 리빙소셜 등 수십 개의 유명 사이트가 등장했다. 그러나 이제 소셜커머스의 거품이 꺼지기 시작한 듯 하다.

관련 집계업체인 이핏닷컴에 따르면 미국 전역에 걸친 소셜커머스 사이트 530개 중 거의 1/3에 이르는 170개 업체—스쿠프스트리트, 릴리시NYC 등 이름이 알려진 곳 포함—가 올해 문을 닫거나 인수되었다고 한다. 광대한 사용자층을 이용해 소셜커머스 사업을 벌일 수 있는 페이스북, 옐프 등 인터넷 대기업도 관련 서비스를 감축했다.

지난 달, 경쟁사 바이위드미에 공개되지 않은 금액에 매각된 스쿠프스트리트의 공동창업자 데이빗 앰브로스(26세)는 회원을 끌고 수백 명의 직원을 고용하느라 소셜커머스 업체들이 경쟁을 벌이면서 자금력이 부족한 사이트들이 도태되는 “군비경쟁”의 양상이 나타났다고 지적한다.

Rob Bennett for The Wall Street Journal
David Ambrose likens the online daily-deals business to an ‘arms race.
소셜커머스의 경제학이 변하면서 이러한 현상이 나타나게 되었다. 소비자에게 쿠폰을 판매한 금액에서 수수료를 받는 소셜커머스 사이트를 설립하기 위해서는 웹사이트, 이메일과 할인을 제공하고자 하는 지역업체만 확보하면 된다. 하지만 소셜커머스 산업이 성숙하면서 사업운영비용이 급증하게 되었다.

산업관련자에 따르면 지난 2년 간 소셜커머스 사이트가 회원을 확보하는 비용이 특히 급상승했다고 한다. 당시 소셜커머스가 무엇인지 궁금해 하는 조기수용자를 유인하는 데는 거의 마케팅이 필요하지 않았지만, 이제는 수많은 경쟁업체를 제치고 소셜커머스를 이용하지 않는 소비자를 끌어들이기 위해 많은 자금이 필요하게 된 것이다.

정부에 제출한 자료에 따르면 지난 6월 주식공개 신청을 한 선두업체 그루폰은 2010년 일사분기 실제로 쿠폰을 구입한 회원 1명 당 회원유치 명목으로 약 8달러(9천 원)을 썼다고 한다. 회원 1명 당 유치비용은 2011년 이사분기에는 23.46 달러(2만7천 원)로 약 세 배 증가했다.

2011년 상반기 그루폰의 마케팅 지출은 3억7천8백7십만 달러(4천3백억)로 전년 동기의 3천5백5십만 달러(400억 원)에 비해 폭증했다. 소규모업체가 따라갈 수 없는 규모이다.

같은 시기에 소셜커머스 사이트들은 지역업체 할인을 확보하기 위해 더 많은 영업직원을 고용해야 했다. 현재 그루폰이 북미에서 고용하고 있는 영업직원의 수는 990명으로 전년도 201명에 비해 크게 증가했다. 미국 소셜커머스 2위업체인 리빙소셜의 경우 영업직원 수를 작년 191명에서 올해 700명으로 대폭 늘렸다고 대변인은 밝혔다.

그루폰은 영업직원에게 연봉 3만5천 달러(4천만 원)를 지급하지만, 커미션까지 합쳤을 경우 최대 십만 달러(1억 1천만 원)까지 지급하게 된다고 내부 관계자는 말한다. 소수의 영업직원에게 커미션만 지급하는 소규모 업체가 경쟁하기에는 어려운 수준인 것이다.

스쿠프스트리트의 공동창업자 앰브로스는 급증하는 소셜커머스 운영비를 충당하기에 충분한 자금을 모으지 않았다고 한다. 2009년 1천만 달러(110억 원)까지 제시하는 투자자들이 있었지만 그는 1백2십만 달러(13억6천만 원)의 소규모 투자자를 선택했다. 그리고 2010년 전반기에 마케팅비용으로 2십만 달러(2억2천만 원)를 썼음에도 회원들이 쿠폰을 구입하지 않거나 재구매하지 않았다는 사실에 직면하게 되었다.

매각 당시 스쿠프스트리트의 회원 수는 5만 명이었다.

소셜커머스 사업은 “사람들이 생각하는 것처럼 간단치 않다”라고 앰브로스는 말한다.

한편, 2009년 10월 3만 달러(3천5백만 원)의 신용카드 빚을 지면서 소셜커머스 사이트인 릴리시NYC 창업준비에 들어간 와리드 카바즈(31세)는 2010년 5월 릴리시NYC 사이트를 오픈하고 수 개월 뒤에는 노스캐롤라이나 샬롯지역 전용 사이트인 릴리시샬롯을 선보였다.

사이트 개발에 모든 자금을 소요한 까닭에 마케팅이나 채용이 들일 돈이 없었다고 한다. 카바즈는 영업직원 4명과 수익을 나누기로 했다. 쿠폰계약 한 건 당 100달러(11만 원) 정도를 벌게 된 것이다.

업체들을 끌어들이기 위해 그는 2010년 6월 쿠폰가격의 50%이던 수수료를 20%로 낮추었고 수수료를 아예 안 받기도 했다. 5천원 가량의 소액 쿠폰도 판매해 보았지만 매출액이 시원치 않았다.

마케팅 없이는 회원을 유치하는 것이 “불가능”했고 쿠폰 한 건을 20명 이상의 고객에게 판매하기도 어려웠다고 카바즈는 말한다. 지난 4월 사이트를 닫았을 때 릴리시의 회원은 1만 명 정도였다.

“남들이 다 한다고 따라 시작하는 게 아니었다.”

대형 웹사이트도 유사한 문제에 봉착할 때가 있다. 지난 4월 소셜커머스 서비스 시험제공에 들어가겠다고 발표한 페이스북은 대규모 개시를 하기 전까지 소셜커머스 전담 영업사원 수를 소수로 유지했다. 페이스북을 통해 쿠폰을 판매하는 길트시티 등 11개의 업체와 동업계약을 맺었음에도 투자가 부족하다는 사실이 드러나자 페이스북은 지난 달 소셜커머스 서비스를 중단하겠다고 밝혔다.

대변인에 따르면 페이스북 측은 소셜커머스 대신 다른 서비스 제공에 집중하는 것이 낫겠다고 결정했다고 한다.

지역업체 평가 사이트인 옐프는 지난 달 소셜커머스 사업 규모를 줄이겠다고 발표했으며, 제레미 스타플맨 최고경영자는 소셜커머스 영업직원 수를 반으로 감축하겠다는 내용을 블로그에 올렸다.

캘리포니아 버클리에 거주하는 회원에게 샌프란시스코 등 주변 도시 소재 업체의 할인쿠폰에 대한 정보를 이메일로 보내거나 했을 때 해당 회원들이 불쾌감을 표시했다고 한다.

반면, 그루폰과 리빙소셜 등의 소셜커머스 사이트는 지역 세부맞춤화 서비스를 제공한다.

소셜커머스 산업이 “심각한 도전에 직면해 있다”라고 스타플맨은 덧붙였다.

옐프 대변인은 이와 관련한 답변 요청을 거절했으며 스타플맨 최고경영자와의 인터뷰 요청도 거절했다.

 

Get 'Em While They Last: 'Daily Deal' Sites Dying Fast

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By SHAYNDI RAICE
The online business of serving up daily deals has attracted millions of dollars in venture capital and spurred dozens of clones of market leaders Groupon Inc. and LivingSocial Inc. Now the industry is starting to shake out.

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CloseRob Bennett for The Wall Street Journal
 
David Ambrose likens the online daily-deals business to an 'arms race.'
.Nearly one-third of all daily-deal sites nationwide—or 170 of 530—have shut down or been sold so far this year, according to daily-deal-site aggregator Yipit.com, including sites with names such as Scoop St. and RelishNYC. Even big operations such as Facebook Inc. and Yelp Inc. that could capitalize on their large audiences to build a daily-deals business have recently pulled back on the service.

The daily-deals business has turned into an "arms race," with competitors spending money to attract subscribers and hundreds of employees and making it more difficult for other sites to keep up, said David Ambrose, the 26-year-old co-founder of Salesscoop LLC's Scoop St., which was sold last month to rival BuyWithMe Inc. for an undisclosed sum.

At the heart of the winnowing is the shifting economics of the daily-deals business. Setting up a daily-deals site—in which the site takes a cut of the online coupons it offers consumers—requires just a website, some emails and local merchants willing to offer a discount. But as the industry has started maturing, the costs of running such a business have soared.

In particular, the cost of acquiring subscribers who redeem a daily deal has skyrocketed during the past two years, said executives at daily-deal websites. While snagging early adopters who were curious about daily deals initially required little marketing, it now takes more spending to get to remaining consumers and to cut through the noise created by so many competitors.

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Discounts Website One Kings Lane Raises $40 Million
.For example, Groupon, the daily-deals market leader that filed to go public in June, spent about $7.99 to acquire each subscriber who actually redeemed a daily deal in the first quarter of 2010, according to regulatory filings. By the second quarter of 2011, that figure had nearly tripled to $23.46.

Overall, Groupon spent $378.7 million in marketing initiatives in the first half of 2011, up from $35.5 million in the same period a year earlier, according to regulatory filings. Many smaller websites don't have the war chest to compete.

At the same time, daily-deal sites also increasingly have to hire more salespeople to line up coupon offers from local merchants. Groupon has 990 sales employees in North America, up from 201 a year earlier, according to its regulatory filings. LivingSocial, the No. 2 player in the space, has beefed up its sales force to 700 employees from 191 a year ago, said a company spokesman.

Groupon pays sales associates about $35,000 a year, and those salaries can jump to as high as $100,000 with commissions, according to a person familiar with the matter. Smaller sites that typically hire only a handful of sales employees and pay on a commission-only basis are hard-pressed to compete against those compensation packages, industry executives said.

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Close.At Scoop St., Mr. Ambrose said he didn't raise enough money to keep up with the escalating costs of running a daily-deals business. While investors offered as much as $10 million in 2009, he ended up taking a smaller investment of $1.2 million. By the first half of 2010, he had spent close to $200,000 on marketing and found that consumers either weren't purchasing vouchers or didn't turn into repeat customers.

Scoop St. had 50,000 subscribers when it was sold.

The daily-deals business is "not as simple as people think," Mr. Ambrose said.

Meanwhile, Waleed Khabbaz, 31 years old, started working on RelishNYC LLC in October 2009 by racking up $30,000 in credit-card debt. He launched the RelishNYC site in May 2010 and RelishCharlotte, a deals site in Charlotte, N.C., a few months later.

Mr. Khabbaz put all his money toward developing the sites, leaving no funds to pay for marketing or employees. He said that he split the profit from deals with his four sales associates, so they would earn about $100 per deal.

To lure more merchants to offer daily deals on his sites, Mr. Khabbaz in June 2010 went from asking for a 50% cut of a coupon price to just 20%. Often, he wouldn't take any cut. He also tried offering smaller deals in the $4 and $5 range, but those didn't bring in enough money.

Mr. Khabbaz said that without marketing, it was "impossible" to get new subscribers and he was rarely able to attract more than 20 customers to a deal. He had about 10,000 subscribers when he shut down his sites in April.

"I shouldn't have followed the gold rush," Mr. Khabbaz said.

Even large websites have run into similar issues. Facebook said it would test its own daily-deals service in April. But it kept its internal daily-deals sales staff small before moving ahead with a bigger launch, said a Facebook spokeswoman. The company had 11 partner sites such as Gilt Groupe Inc.'s Gilt City offering deals through the social network. Yet it wasn't enough of an investment and Facebook last month said it was ending its daily-deals business.

A spokeswoman for Facebook said the company determined it would be better served focusing on other core social experiences instead of daily deals.

Meanwhile, local business-review site Yelp said last month that it would ratchet back its daily-deals business. In a blog post, Yelp Chief Executive Jeremy Stoppelman said the San Francisco company would slash its daily-deals sales staff by half.

In particular, Mr. Stoppelman said users were unhappy when Yelp would email deals in Berkeley, Calif., to subscribers who lived in other nearby cities such as San Francisco.

In contrast, sites such as Groupon and LivingSocial offer hyperlocal deals that can be tailored by neighborhood.

Mr. Stoppelman added that the daily-deals space "faces some real challenges."

A Yelp spokeswoman declined to make Mr. Stoppelman available and declined to comment further

 

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http://news.inews24.com/php/news_view.php?g_serial=603134&g_menu=020600

[안희권기자] 운영체제에 관계 없이 똑 같은 콘텐츠를 볼 수 있도록 해 주는 웹앱 플랫폼이 각광받고 있다. HTML5를 기반으로 한 웹앱은 특히 모바일 게임을 비롯한 콘텐츠업체들을 중심으로 급속 확산되고 있다. 

웹 앱 개발의 가능성을 인지한 월트 디즈니는 올초에 HTML5 기반의 웹앱 게임 개발업체인 로켓팩(RocketPack)을 인수했다. 로켓팩은 핀란드 헬싱키에 둥지를 틀고 있는 신생사로 브라우저 기반의 게임 개발 통합 솔루션을 제공하는 업체다.

디즈니는 로켓팩 인수로 플래시없어도 HTML5를 활용해 웹상에서 게임을 구현할 수 있게 됐다.

징가 역시 독일 웹앱 게임 개발업체를 인수하면서 이 시장에 본격적으로 발을 들여놨다.

파이낸셜타임스, 보스턴글로브 등 주요 언론사들도 웹앱 플랫폼에 많은 관심을 보이고 있다. 특히 언론사들은 애플 앱스토어의 복잡한 등록 절차와 30% 수수료를 피할 수 있는 방안 중 하나로 웹앱에 많은 관심을 보이고 있다.

 
◆신조류 '웹앱 생태계'

웹앱이 각광을 받는 것은 애플이나 구글 기반의 앱형 게임 개발 대신 웹브라우저에서 바로 실행할 수 있기 때문이다. 일단 웹 앱으로 개발해 놓을 경우 플랫폼에 관계없이 웹 브라우저 상에서 게임을 실행할 수 있게 된다.

소셜게임 강자인 징가는 지난 해 9월 웹앱 게임개발업체인 독일 텍스트로즈(Dextrose)를 전격 인수했다. 덱스트로즈는 웹브라우저에 플러그인을 실행하지 않고도 게임을 구동할 수 있는 게임 엔진을 개발해왔다. 덱스토로즈가 개발한 에이브 엔진(Aves Engine)은 개발자들이 HTML이나 CSS, 자바스크립 등을 이용해 웹기반의 2D, 3D 게임을 손쉽게 제작할 수 있도록 도와준다.

웹 앱 개발은 플랫폼에 관계없이 다양한 멀티미디어 기기에서 바로 프로그램을 구현할 수 있다는 장점 때문에 새로운 개발 트렌드로 자리잡게 될 전망이다. 애플 앱스토어 등장 후 앱 기반의 모바일용 프로그램 개발이 하나의 트렌드로 자리잡았다. 그러나 태블릿PC와 스마트TV 등 다양한 멀티미디어 기기가 대중화 되면서 앱형 프로그램의 제약이 개발자들의 불만을 사고 있다.

개발자들은 이런 제약을 웹앱 개발로 풀어가고 있다. 최근 개최된 테크크런치행사에서도 HTML5 기반 플랫폼을 개발해 플랫폼에 관계없이 태블릿PC용 웹사이트를 구현할 수 있는 프레스리(Pressly)의 웹앱 개발 플랫폼이 주목을 받았다. 웹앱은 아이패드나 안드로이드 태블릿, 블랙베리 플레이북에서 모두 실행되기 때문에 개발 기간과 비용을 절감할 수 있다.
이런 움직임은 향후 미디어 업계에서 더욱 가속화 될 전망이다. 다양한 요금제를 적용하려는 매체가 많기 때문이다. 맞춤형 디지털잡지인 자이트와 플립보드도 이런 움직임에 동참할 것으로 예상된다. 이들 서비스는 아이패드용 앱으로만 제공되고 있는데, 웹앱 기반으로 개발될 경우 다양한 태블릿PC에서 이용할 수 있어 가입자 확대 효과를 낳을 수 있다.

스마트폰 중심의 앱의 인기가 높아 애플과 구글 중심의 앱 생태계가 당분간 지속될 것으로 보이나, 다양성과 생태계 확대 추세에 따라 결국 앱 생태계 중심에서 벗어나 웹앱 생태계 구도로 변화될 것으로 예상된다. 

◆웹앱, 애플 요금제서 자유로워!

애플의 아이튠스 요금정책을 피할 수 있다는 것도 장점이다. 프레스리 플랫폼으로 개발된 웹앱 콘텐츠는 애플 아이튠스에 등록하지 않고 바로 아이패드 이용자를 공략할 수 있다. 앞서 언급했듯이 아이패드로 바로 접속해서 콘텐츠를 이용할 수 있기 때문에 애플 아이튠스(앱스토어)에 수수료를 제공하면서 콘텐츠를 등록할 필요가 없다. 애플은 아이튠스 이용고객들에게 자사가 정한 요금제만 강요하고 있다. 콘텐츠 업계는 웹앱 개발로 이를 피해 요금제를 탄력적으로 운용할 수 있다.

최근 파이내셜타임스도 이 때문에 웹앱형 태블릿PC 버전 웹사이트를 선보였다. 파이내셜타임스는 HTML5 플랫폼 기반의 웹앱 웹사이트를 구축해 플랫폼에 관계없이 다양한 태블릿PC에서 이 사이트를 접속해서 이용할 수 있도록 했다. 요금제도 회사 방침에 따라 다양하게 가져가고 있다.

 

http://mnews.mk.co.kr/car_041303.html

 
카카오톡도
Social commerce라는 미명아래
Shop 입점을 허용하기 시작하는 듯 하다.

이렇다면 

http://imnews.imbc.com/replay/nwtoday/article/2830858_5782.html

 
SMS 무료화로 인한 Incentive가 기대된다.